Tehtävä 5
Operatiiviset eli toiminnalliset toimintaprosessit ovat yrityksen liiketoiminnan ydinprosesseja, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Näitä ovat esim. markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, ostot ja tuotanto. Avustavat prosessit tukevat operatiivisia, niitä ovat esim. rekrytointi, kirjanpito ja tekninen tuki.
Operatiiviset eli toiminnalliset toimintaprosessit ovat yrityksen liiketoiminnan ydinprosesseja, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Näitä ovat esim. markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, ostot ja tuotanto. Avustavat prosessit tukevat operatiivisia, niitä ovat esim. rekrytointi, kirjanpito ja tekninen tuki.
Analyyttiset eli
luokittelevat toimintaprosessit käyttävät hyväksi kerättyä
asiakastietovarastoa. Analysoinnin
avulla tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida
eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan
asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan
asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan.
Asiakkuuden
hallinta on myynnin ja markkinoinnnin strategia. Usein CRM-termillä viitataan nimenomaan sähköiseen asiakkuuden hallintaan.
Sähköistämisellä
voidaan automatisoida asiakkuuden hallintaprosesseja. Kun käytetyt työkalut
keskustelevat keskenään, osaset on integroitu toimimaan yhteen, tietoja ei
tarvitse syöttää moneen kertaan, vaan ne päivittyvät kerralla kaikkialle
järjestelmään ilman inhimillisen erehtymisen vaaraa (muuta kuin sen ensimmäisen
kerran).
Yllä oleva kuva (www.update.yrityssuomi.fi/ysforms/default.aspx?nodeid=16197) esittää, mitkä kaikki eri asiakkuuteen liittyvät prosessit tuodaan CRMn avulla yhteen.
CRMn arkkitehtuurin
rakentamiseen kannattaa käyttää paljon aikaa. Pitää analysoida, millaista
tietoa esim. asiakkaista tulee kerätä:
ei vain sähköpostiosoitteita, myös dataa asiakaskäyttäytymisestä:
palautteet, mitä muuta osti, mistä löysi tietoa yrityksestä, kenen kanssa
matkusti, kuinka kauan viipyi jne. (->segmentointi, personointi,
asiakaskannattavuus, asiakasuskollisuus
jne.) Operatiivisen CRM:n avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt,
laskutus ja reskontra.
CRM-järjestelmän
käyttöönotto ei ole suinkaan ensimmäinen vaihe, jossa erityisesti operatiivisia
prosesseja voi tehostaa sähköisesti. Jo
Office-työkalujen tehokas yhteiskäyttö säästää aikaa ja vaivaa: Excel ja Office
kirjeenvaihdossa, laskutuksessa, asiakasrekisterin ylläpidossa jne. Miksei
samaa voisi tehdä pilvessä? Otetaan käyttöön lisäksi Google docs ja
lomaketyökalu, jolla haetaan asiakaspalautetta tai lisätään uutiskirjeen
tilaajiemme määrää. Askelten ei tarvitse olla suuria tai kalliita, kun
toiminnan voi todeta tehostuneen.
Matkailuyritykselle
sopivia CRM-järjestelmiä on esimerkiksi
1. webCRM
2. MicrosoftDynamics , jonka käytöstä muutamia
asiakaskokemuksia: KalevaTravel
, Finnair, Savonlinnanoopperajuhlat
3. LemonSoft
Olin Microsoft
Dynamicsin esittelyssä, jossa ensimmäistä kertaa tajusin, mistä CRMssä on
oikeasti kyse. Pelkkä teoriatieto ei ollut aukaissut minulle CRMn luonnetta,
olisikohan sama juttu johtajillamme, joilla ei ole ollut mitään kiirettä ottaa
CRMää käyttöön? Kun CRM-pilottiamme esiteltiin johtoryhmälle, TKI-johtajamme
oli eniten sitä vastaan. MTIssä olemme olleet edelläkävijöitä monessa pienessä
asiassa, esim. käytämme Outlook-kalenteria, jonka avulla pystymme sopimaan
tapaamiset nopeasti ilman edestakaista meilailua. Yhtenä ongelmana on, että
lukujärjestysohjelmamme ei keskustele kalenterin kanssa, joten opettajat
joutuvat syöttämään oppitunnit kalenteriin itse. On käsittämätöntä, että
vain harvat päälliköt ja johtajat käyttävät kalenteria. Ilmeisesti toiminnan läpinäkyvyyttä ei pidetä tarpeellisena. Dynamics on
täysin integroitu Outlookiin (Microsoftin tuotteista kun on kyse), jossa
Seuraa-painiketta klikkaamalla sähköpostittelun asiakkaan kanssa voi viedä CRMn
puolelle, itse asiassa CRM näyttää olevan osa Outlookia.
Olin vaikuttunut
siitä, miten paljon CRM-ohjelma tulee
auttamaan alumnitoiminnassamme, harjoittelujen koordinoinnissa,
työelämäyhteistyössä jne. Jospa kolmen pilottikokeilumme avulla voimme
vakuuttaa koko RAMKin CRMn hyödyllisyydestä.
Dynamicsia voi kokeilla ilmaiseksi 30 päivän demolla.
Entäpä sosiaalinen
CRM? Se on perinteisen CRMn
laajennus sosiaalisen median puolelle ja perustuu sitoutumiseen ja
vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Viestintä- ja suhdetoimintaosaston rooli
korostuu. Kärjistäen kyse on siitä, miten tykkääjät ja seuraajat saadaan
yrityksen asiakkaiksi ja puolestapuhujiksi.
Muita lähteitä
www.tieke.fi/display/ashal/Asiakkuuden+hallinta
http://fi.wikipedia.org/wiki/Asiakkuudenhallinta
www.sulava.com/2011/08/mita-on-social-crm/
Outi, erittäin hyvä kun avasit oman organisaatiosi CRM käyttöön liittyviä haasteita. Ei ole varmaankaan helppoa tuoda CRM ajattelua tai järjestelmää organisaatioon, jossa perustietotekniikan sovellukset eivät kuulu kaikilta osin henkilöstön tai johdon päivittäisiin rutiineihin.
VastaaPoistaAsenteet ja osaaminen ovat varmastikin yksi suurimmista haasteista. Jatkuu toisessa viestissä (Bloggerin merkkirajoitus 4096!)
CRM PK-yrityksissä
VastaaPoistaAsiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävistä asioista, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä.
Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu PK-yrityksissä tulisi kääntää "pyllylleen". Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen.
Asiakkuuden hallinta on asiakkaan nostamista ohjaamaan yrityksen toimintaa. Se missä mittakaavassa aasiakkuudenhallintaa toteutetaan konkretiassa riippuu yrityksen intresseistä tehdä asiakaskeskeistä tuotantoa, myyntiä ja markkinointia. (jatkuu...)
Kun määrität ja etsin pk-yritykselle sopivaa CRM ohjelmistoa, mieti miten se palvelee asiakasta ja yritystä.
VastaaPoistaAseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden yrittäjän
a) seurata asiakaskohtaista ostoprosessia, jotta voi ohjata verkon asiakaspalvelua ja tehdä lisämyyntiä
b) asiakaskohtaista katetta / tuote
c) asiakaskohderyhmien katetta / tuote
d) miten taloushallinnan prosessit ja käytössä oleva järjestelmä integroituu CRM prosesseihin
" Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen."
e) saada riittävä asiakaskohtainen tieto markkinointiviestintään ei pelkät yhteystiedot vaan ostokäyttäytyminen, motiivit, kiinnostuksen kohteet, jne.
Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden asiakkaalle:
a) tuottaa tietoa omaan profiiliin
b) seuranta omaa ostohistoriaansa
c) käyttää ostoprosessin aikana muiden asiakkaiden ja kauppiaan antamaa tietoa ja jakaa sitä
d) käyttää ja saada reaaliaikasta asiakaspalvelua tai asiakaspalvelua määrättyinä aikoina