21.4.2012

Asiakkuuden hallinta

Tehtävä 5
Operatiiviset eli toiminnalliset toimintaprosessit ovat yrityksen liiketoiminnan ydinprosesseja, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Näitä ovat esim. markkinointi, myynti, asiakaspalvelu,  ostot ja tuotanto.  Avustavat prosessit tukevat operatiivisia, niitä ovat esim. rekrytointi, kirjanpito ja tekninen tuki. 

Analyyttiset eli luokittelevat toimintaprosessit käyttävät hyväksi kerättyä asiakastietovarastoa.  Analysoinnin avulla tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan.

CRM eli Customer Relationship Management

Asiakkuuden hallinta on myynnin ja markkinoinnnin strategia. Usein CRM-termillä viitataan nimenomaan sähköiseen asiakkuuden hallintaan.

Sähköistämisellä voidaan automatisoida asiakkuuden hallintaprosesseja. Kun käytetyt työkalut keskustelevat keskenään, osaset on integroitu toimimaan yhteen, tietoja ei tarvitse syöttää moneen kertaan, vaan ne päivittyvät kerralla kaikkialle järjestelmään ilman inhimillisen erehtymisen vaaraa (muuta kuin sen ensimmäisen kerran).



Yllä oleva kuva (www.update.yrityssuomi.fi/ysforms/default.aspx?nodeid=16197) esittää, mitkä kaikki eri asiakkuuteen liittyvät prosessit tuodaan CRMn avulla yhteen.

CRMn arkkitehtuurin rakentamiseen kannattaa käyttää paljon aikaa. Pitää analysoida, millaista tietoa esim. asiakkaista tulee kerätä:  ei vain sähköpostiosoitteita, myös dataa asiakaskäyttäytymisestä: palautteet, mitä muuta osti, mistä löysi tietoa yrityksestä, kenen kanssa matkusti, kuinka kauan viipyi jne. (->segmentointi, personointi, asiakaskannattavuus, asiakasuskollisuus  jne.) Operatiivisen CRM:n avulla voidaan hoitaa tilausten käsittelyt, laskutus ja reskontra.

CRM-järjestelmän käyttöönotto ei ole suinkaan ensimmäinen vaihe, jossa erityisesti operatiivisia prosesseja voi tehostaa sähköisesti.  Jo Office-työkalujen tehokas yhteiskäyttö säästää aikaa ja vaivaa: Excel ja Office kirjeenvaihdossa, laskutuksessa, asiakasrekisterin ylläpidossa jne. Miksei samaa voisi tehdä pilvessä? Otetaan käyttöön lisäksi Google docs ja lomaketyökalu, jolla haetaan asiakaspalautetta tai lisätään uutiskirjeen tilaajiemme määrää. Askelten ei tarvitse olla suuria tai kalliita, kun toiminnan voi todeta tehostuneen.

Matkailuyritykselle sopivia CRM-järjestelmiä on esimerkiksi

1.         webCRM
2.         MicrosoftDynamics , jonka käytöstä muutamia asiakaskokemuksia: KalevaTravel  , FinnairSavonlinnanoopperajuhlat  
3.         LemonSoft

Olin Microsoft Dynamicsin esittelyssä, jossa ensimmäistä kertaa tajusin, mistä CRMssä on oikeasti kyse. Pelkkä teoriatieto ei ollut aukaissut minulle CRMn luonnetta, olisikohan sama juttu johtajillamme, joilla ei ole ollut mitään kiirettä ottaa CRMää käyttöön? Kun CRM-pilottiamme esiteltiin johtoryhmälle, TKI-johtajamme oli eniten sitä vastaan. MTIssä olemme olleet edelläkävijöitä monessa pienessä asiassa, esim. käytämme Outlook-kalenteria, jonka avulla pystymme sopimaan tapaamiset nopeasti ilman edestakaista meilailua. Yhtenä ongelmana on, että lukujärjestysohjelmamme ei keskustele kalenterin kanssa, joten opettajat joutuvat syöttämään oppitunnit kalenteriin itse. On käsittämätöntä, että vain harvat päälliköt ja johtajat käyttävät kalenteria. Ilmeisesti toiminnan läpinäkyvyyttä ei pidetä tarpeellisena.  Dynamics on täysin integroitu Outlookiin (Microsoftin tuotteista kun on kyse), jossa Seuraa-painiketta klikkaamalla sähköpostittelun asiakkaan kanssa voi viedä CRMn puolelle, itse asiassa CRM näyttää olevan osa Outlookia.

Olin vaikuttunut siitä, miten  paljon CRM-ohjelma tulee auttamaan alumnitoiminnassamme, harjoittelujen koordinoinnissa, työelämäyhteistyössä jne. Jospa kolmen pilottikokeilumme avulla voimme vakuuttaa koko RAMKin CRMn hyödyllisyydestä.
Dynamicsia voi kokeilla ilmaiseksi 30 päivän demolla.

Entäpä sosiaalinen CRM?  Se on perinteisen CRMn laajennus sosiaalisen median puolelle ja perustuu sitoutumiseen ja vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Viestintä- ja suhdetoimintaosaston rooli korostuu. Kärjistäen kyse on siitä, miten tykkääjät ja seuraajat saadaan yrityksen asiakkaiksi ja puolestapuhujiksi. 

Muita lähteitä
www.tieke.fi/display/ashal/Asiakkuuden+hallinta
http://fi.wikipedia.org/wiki/Asiakkuudenhallinta
www.sulava.com/2011/08/mita-on-social-crm/





3 kommenttia:

  1. Outi, erittäin hyvä kun avasit oman organisaatiosi CRM käyttöön liittyviä haasteita. Ei ole varmaankaan helppoa tuoda CRM ajattelua tai järjestelmää organisaatioon, jossa perustietotekniikan sovellukset eivät kuulu kaikilta osin henkilöstön tai johdon päivittäisiin rutiineihin.

    Asenteet ja osaaminen ovat varmastikin yksi suurimmista haasteista. Jatkuu toisessa viestissä (Bloggerin merkkirajoitus 4096!)

    VastaaPoista
  2. CRM PK-yrityksissä

    Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävistä asioista, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä.

    Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.

    Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?

    Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.

    En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.

    Esitän puolestaan, että prosessiajattelu PK-yrityksissä tulisi kääntää "pyllylleen". Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen.

    Asiakkuuden hallinta on asiakkaan nostamista ohjaamaan yrityksen toimintaa. Se missä mittakaavassa aasiakkuudenhallintaa toteutetaan konkretiassa riippuu yrityksen intresseistä tehdä asiakaskeskeistä tuotantoa, myyntiä ja markkinointia. (jatkuu...)

    VastaaPoista
  3. Kun määrität ja etsin pk-yritykselle sopivaa CRM ohjelmistoa, mieti miten se palvelee asiakasta ja yritystä.

    Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden yrittäjän

    a) seurata asiakaskohtaista ostoprosessia, jotta voi ohjata verkon asiakaspalvelua ja tehdä lisämyyntiä
    b) asiakaskohtaista katetta / tuote
    c) asiakaskohderyhmien katetta / tuote
    d) miten taloushallinnan prosessit ja käytössä oleva järjestelmä integroituu CRM prosesseihin

    " Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.

    Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?

    Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.

    En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.

    Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen."

    e) saada riittävä asiakaskohtainen tieto markkinointiviestintään ei pelkät yhteystiedot vaan ostokäyttäytyminen, motiivit, kiinnostuksen kohteet, jne.


    Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden asiakkaalle:
    a) tuottaa tietoa omaan profiiliin
    b) seuranta omaa ostohistoriaansa
    c) käyttää ostoprosessin aikana muiden asiakkaiden ja kauppiaan antamaa tietoa ja jakaa sitä
    d) käyttää ja saada reaaliaikasta asiakaspalvelua tai asiakaspalvelua määrättyinä aikoina

    VastaaPoista