Matkailuyrityksen kaupankäynnin arvoketju

Tehtävä 4


Arvoketju on Porterin kehittämä malli yrityksen arvonmuodostusprosessista. Hyödykkeen arvo kasvaa ketjun edetessä, esim. tavarakaupassa jalostus, brändin liittäminen tuotteeseen ja jakelu nostavat tuotteen arvoa.

Toisin kuin tavarakaupassa, matkakohteen ja matkailijan välistä fyysistä etäisyyttä ei voi pienentää, mikä on johtanut monipolviseen arvoketjuun, jossa on erikoistuneita välikäsiä (intermediary).

Ulkomaan matkailun arvoketju on ollut seuraavanlainen:

 Ennen matkailija tutki ensin matkaesitettä, meni sitten läheiseen matkatoimistoon ja osti matkan. Matkatoimisto oli useidenkin välikäsien kautta yhteyksissä palveluntuottajaan, esim. hotelliin.

Internetin myötä arvoketjustakin on tullut virtuaalinen, eikä välikäsiä välttämättä tarvita, koska kaikki tieto on kotitietokoneelta tavoitettavissa, joten matkailija voi olla suoraan yhteydessä palveluntuottajaan.  Internetin myötä matkailijasta onkin tullut itsepalvelun asiantuntija, joka pystyy kilpailuttamaan palveluntuottajia etenkin hinnalla. Internetin ansiosta matkailija tekee samaa, mitä matkatoimisto ennen hänen puolestaan. Hän etsii tietoa eri vaihtoehdoista, vertailee hintoja ja palvelutarjontaa, lukee muiden matkailijoiden kokemuksista.Toisaalta palveluntuottajakin pystyy tarjoamaan hyvän hinnan, kun välikädet eivät vie omaa siivuaan välistä ja tilitä saatavia viiveellä.

Internet ei ole kuitenkaan poistanut kaikkia välikäsiä, sillä useat matkailijat ovat valmiita maksamaan internetissäkin välikäsille, joiden asiantuntemus säästää aikaa ja vaivaa. Välikädet ovat ottaneet selvää eri vaihtoehtoista, hinnoista, aikatauluista, esittävät tiedot yhteismitallisesti jne., kuten ennen internetiäkin, ja siitä ollaan valmiita maksamaan.  Koska palvelun laatua ei voi ennakolta arvioida, matkailija ottaa aina riskin uskoessaan palveluntuottajien omia internetsivuja, joten välikäsien kokemukseen luotetaan mielellään päätöksenteossa.

Vaikka internet poistaakin välikäsien tarpeen, sen myötä on syntynyt uudenlaisiakin välikäsiä. Niiden täytyy tarjota täyden palvelun verkkosivusto, josta saa kaiken matkaan liittyvän, ja johon muodostuu asiakkaasta profiili, jonka avulla matka voidaan räätälöidä juuri asiakkaan kulutustottumusten ja –preferenssien mukaiseksi.

Jos matkailija valitsee lyhyen arvoketjun, hän voi olla jatkuvasti yhteydessä palveluntuottajaan, esim.  seurata hintoja online ja osallistua tuotekehittelyyn. Palveluntuottaja ei ole riippuvainen välikäsistä vaan voi itse vaikuttaa menekkiin esim. viime hetken tarjouksilla netissä ja räätälöimällä palvelujaan yhteistyössä asiakkaan kanssa.  Toisaalta palveluntuottaja tipahtaa helposti kilpailusta, jos hänellä ei ole resursseja panostaa näkyvyyteen internetissä, jolloin täytyy panostaa välikäsien kautta markkinointiin. Palveluntuottajalla on useita vaihtoehtoja. Majoitusta voidaan myydä omalla verkkosivulla, alueellisessa verkkokaupassa tai kansainvälisessä verkkokaupassa.

Lähtömaan matkanjärjestäjät ovat suurimmassa vaarassa, sillä vaikka niiden toiminta on perinteisestikin sopinut erinomaisesti tietokoneen kautta hoidettavaksi, niitä ei tarvita joka lähtömaahan, vaan internetissä on muodostunut matkailun ostoskeskuksia (travel malls), joiden valintaan vaikuttaa niiden luotettavuuskuva ja konsulttimaiset palvelut, jotka ovat saattaneet erikoistua hyvin kapeisiin segmentteihin.

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen sähköisesti

Mikkola jakaa tietoteknisten ratkaisujen kehittämiseen 3 vaiheeseen. Sisäisten ratkaisujen  vaiheessa 1 pistetään ICT-perusratkaisut kuntoon esim. ottamalla taloushallinnan ohjelma laskutukseen. Vaiheessa 2 toimintaa esim. asiakastiedot syötetään CRM-järjestelmään. Vaiheessa 3 kaikki ICT-ratkaisut toimivat yhteen toiminnanohjausjärjestelmässä, jolloin tieto tarvitsee syöttää vain kertaalleen. Virhesyöttöjä ei tule, aikaa säästyy huikeasti, tiedot ovat kaikkien osapuolien käytettävissä heti.

Ulkoisten ratkaisujen vaiheessa 1 hankitaan esim. sähköinen pankkiyhteys, vaiheessa 2 verkkokauppa ja vaiheessa 3 sisäiset ja ulkoiset ratkaisut ovat samassa järjestelmässä.

Vaiheessa 1 ovat miltei kaikki yritykset. Mikkola esitti kainon toiveajatuksen, että 5 vuoden kuluessa kaikki suomalaiset matkailuyritykset siirtyisivät vaiheeseen 2.

Matkailussa erityisesti pienet toimijat pystyvät yhteistyön kautta tehostamaan toimintaansa monessa:

          

-           markkinointi, asiakashallinta, taloushallinta, toiminnanohjaus

-           tiedonkulun parantaminen

-           yhteiset sovellukset        

-           keskusvaraamot

-           maaportaaliin liittyminen

-           yhteiset mökkivarausjärjestelmät

-           palveluntuottajat (alihankkijat) samassa järjestelmässä -> (Travius)

-           yhteismarkkinointi

-           yhteiset asiakasrekisterit

-           tiedon ajantasaisuus

-           pientoimittajien yhteinen kauppapaikka

-           tuotannonohjauksella integroidaan eri toiminnot: tuotanto, myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, laatu. Yhdessä järjestelmässä kaikki tieto samanlaisena, tieto syötetään sisään vain kerran

-           kapasiteetti tiedossa online, mahdollisuus dynaamiseen hinnoitteluun, esim. viime hetken tarjoukset mobiililla

-           kootaan sidosryhmät yhteen

Globaalit jakelujärjestelmät

Globaalit jakelujärjestelmät (GDS) ovat maailmanlaajuisia, esim. Amadeus, TravelPort, Sabre, mutta myös alueellisia, esim. Abacus Aasian markkinoilla. GDS tuo ehdottomasti näkyvyyttä, sillä esim. Amadeusta käyttää 65000 matkatoimistoa maailmassa.  Amadeuksen kautta tehty varaus päivittyy online yrityksen kapasiteettiin, olettaen että järjestelmät on integroitu. Yrityksen varausjärjestelmä voi olla pelkästään GDS:ssä, mutta GDSään pääsemiselle on kovat kriteerit, esim. kapasiteettia pitää olla tarpeeksi, ja kustannukset ovat huomattavat: käyttöönotto, ylläpito ja komissio vievät ison siivun katteesta. GDS on siis lähinnä suurten matkailuyritysten kuten lentoyhtiöiden ja hotelliketjujen juttu.

Koska matkailija ei itse pääse Amadeukseen, hän voi käyttää ja käyttääkin muita varausjärjestelmiä, esim. varaa lennot Finnairin sivuilta tai vaikka vertaa.fi –kautta.Edes GDSään kuuluvat yritykset eivät siis tee kaikkea kauppaansa esim. Amadeuksen kautta. Enpä muista milloin olen yksityisenä matkailijana viimeksi asioinut matkatoimiston kautta, joten eipä huolta pienillä matkailuyrityksillä. Tärkeintä on, että niillä on verkkopresenssi kunnossa: kunnon informatiiviset kotisivut ja asiakaspalvelu kunnossa jotakin kautta järjestettynä - saan siis vastauksen nopeasti. Milloin sinä olet viimeksi etsinyt yrityksen numeron puhelinluettelosta ja soittanut saadaksesi tietoja? Jos yritys ei ole millään lailla netissä, sitä ei ole minulle olemassa, jos en siihen vahingossa törmää IRL.

Lähteet

Kirsi Mikkola. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy. www.liiketoiminta.info.

Kirsi Mikkola. www.seamk.fi/matko/Liitteet/S%C3%84LIraportin%20esittely%20tiivistelm%C3%A4%20260110.pdf.

 

Bonera, M. 2010. How Are the Tour Operators in the Tourism Industry Approaching the Virtual Channel. International Review of Business Research Papers. Vol. 6 No. 1 February 2010. Ss. 157-169.