Asiakkuuden hallinta

Tehtävä 5
Operatiiviset eli toiminnalliset toimintaprosessit ovat yrityksen liiketoiminnan ydinprosesseja, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Näitä ovat esim. markkinointi, myynti, asiakaspalvelu,  ostot ja tuotanto.  Avustavat prosessit tukevat operatiivisia, niitä ovat esim. rekrytointi, kirjanpito ja tekninen tuki. 

Analyyttiset eli luokittelevat toimintaprosessit käyttävät hyväksi kerättyä asiakastietovarastoa.  Analysoinnin avulla tunnistetaan asiakkaat, nähdään asiakassegmentit ja voidaan personoida eri tuotteita ja palveluja segmenteittäin. Sen avulla myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat, sekä seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan.

CRM eli Customer Relationship Management

Matkailuyrityksen kaupankäynnin arvoketju

Tehtävä 4


Arvoketju on Porterin kehittämä malli yrityksen arvonmuodostusprosessista. Hyödykkeen arvo kasvaa ketjun edetessä, esim. tavarakaupassa jalostus, brändin liittäminen tuotteeseen ja jakelu nostavat tuotteen arvoa.

Toisin kuin tavarakaupassa, matkakohteen ja matkailijan välistä fyysistä etäisyyttä ei voi pienentää, mikä on johtanut monipolviseen arvoketjuun, jossa on erikoistuneita välikäsiä (intermediary).

Ulkomaan matkailun arvoketju on ollut seuraavanlainen:

 Ennen matkailija tutki ensin matkaesitettä, meni sitten läheiseen matkatoimistoon ja osti matkan. Matkatoimisto oli useidenkin välikäsien kautta yhteyksissä palveluntuottajaan, esim. hotelliin.

Lainsäädäntö ja verkkokauppa

Tehtävä 3

1.7.2009 astui voimaan uusi valmismatkalaki, joka paransi kuluttajan suojaa. Valmismatka on pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä, jolle ilmoitetaan yksi hinta, esim. lento + hotelli tai hotelli + ohjelmapalvelu. Valmismatkaehdot koskevat yli 2 vuorokautta kestäviä matkoja. Verrattuna erillisten matkailupalvelujen ostoon valmismatkan osto on turvatumpaa, koska matkanjärjestäjä on vastuussa koko paketista. Jos esim. lentoyhtiö menee konkurssiin matkan aikana, valmismatkatoimisto kustantaa majoituksen paluumatkan järjestämiseen asti. Yritykselle valmismatkamäärittely saattaa tuottaa rahoitusvaikeuksia vakuuksien asettamisen  vuoksi.

Verkkokauppa ja matkailuelinkeino

Tehtävä 2


Suomalaiset kuluttajat ovat löytäneet kiitettävästi matkailuelinkeinon tuotetarjontaa verkkokaupassa. Verkkokauppatilasto 2011: n  mukaan verkkokaupan arvo oli 10,1 miljardia euroa, jonka tavara- ja palvelukauppa jakoivat suunnilleen puoliksi. Peräti 3,6 miljardin edestä ostettiin matkailuun liittyviä tuotteita ja palveluita, huomattavinta on se, että alan myynnistä 85 % on nykyään verkon kautta. 

Visio ja estrategia

Tehtävä 1: Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Visio määrittelee, missä yritys tähtää olevansa liiketoiminnassaan esim. viiden vuoden kuluttua. Millaiseen kasvuun yritys tähtää? Millä tuotteilla, millä markkinoilla? Miten tuotteita lisätään: hankkimalla, omalla tuotekehityksellä, yritysoston kautta, vai erikoistutaanko. Säilytetäänkö nykyinen taso, mikä sekin vaatii panostusta? Millaiseen kasvuun, kannattavuuteen tähdätään?  

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2012- ennakkotehtävä

1. Hae verkosta 3 erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavaa ja  esittävää esimerkkiä matkailun b to c kaupasta

Aurinkomatkat  ylläpitää sivustoja Paikka auringossa  ja Loma-apparaatti, jotka toimivat suosittelu- ja/tai jakokanavina, joista haetaan vinkkejä lomakohteeksi tai vahvistusta tehdylle päätökselle.

Paikka auringossa  sisältää matkakuvia, -kertomuksia ja keskustelupalstan. Niihin pääsee myös kartasta palluroita klikkailemalla.  Jos on esim. suunnitellut Kreetan matkaa, voi tutkailla, mitä mistäkin Kreetan kohteesta on tarjolla. Siellä on Loma-apparaatin käyttämä suosittelutaulukko, josta voi päätellä, olisiko kohde omiin tarpeisiin soveltuva.

Loma-apparaattiin  voi syöttää taulukkoon arvionsa, millainen on oma lomailijaprofiili, ja nähdä, mitä muut Aurinkomatkailijat ovat suositelleet tällaiselle lomailijalle, ja tuloksista pääseekin suoraan kohteen sivuille, josta sitten varaamaan lomansa. Suoraan linkki ei siis vie verkkokauppaan, vaan annetaan vielä mahdollisuus valita itsekin.