15.4.2012

Verkkokauppa ja matkailuelinkeino

Tehtävä 2


Suomalaiset kuluttajat ovat löytäneet kiitettävästi matkailuelinkeinon tuotetarjontaa verkkokaupassa. Verkkokauppatilasto 2011: n  mukaan verkkokaupan arvo oli 10,1 miljardia euroa, jonka tavara- ja palvelukauppa jakoivat suunnilleen puoliksi. Peräti 3,6 miljardin edestä ostettiin matkailuun liittyviä tuotteita ja palveluita, huomattavinta on se, että alan myynnistä 85 % on nykyään verkon kautta. 

Kehityksen on voinutkin nähdä matkatoimistojen vähentymisenä. Milloin viimeksi kävit matkatoimistossa  vai onko sellaista enää edes paikkakunnallasi tarjolla? Edes matkaesitteitä ei enää ole kaikilla matkanjärjestäjillä tarjolla paperisena, kun ei haluta sitoa hintoja kokonaiseksi kaudeksi vaan halutaan noudattaa dynaamista hinnoittelua.

Vaikka matkailualan myynti onkin huikean suosittua, verkkokauppainnostus ei kuitenkaan ulotu kaikkiin kuluttajiin. Neljästä miljoonasta 15-74-vuotiaasta verkosta on ostanut n. 1,7 miljoonaa. Tilastokeskuksen aineisto hieman vääristää tuloksia, koska alle 18-vuotias ei voi ostaa netissä. Harvoin on ostanut 1,4 miljoonaa, joten reilu miljoona ei ole ostanut netistä ja runsas puolet heistä ei aiokaan. Muutosta vuoteen 2010 oli tapahtunut erityisesti nuorissa ja varttuneissa, myös matkailutuotteiden osalta. Muutosvauhti on varmastikin tasaantumassa, kovin paljon ei täysin uusia käyttäjiä ole tulossa kuin ajan mittaan, kun täysin netin ulottumattomissa olevia kuluttajia ei enää ole. Saturaatiopistettä ei kuitenkaan ole saavutettu siinä, kuinka paljon kuluttajat ostavat verkosta verrattuna kivijalkakauppaostoihin. Verkko-ostosten määrä ulkomailta on huomattavasti vähäisempää mutta kasvu prosentuaalisesti suurinta, ja siellä on enemmän kasvupotentiaalia jatkossakin.

Tyypillisesti verkosta ostetut matkailutuotteet ovat hintavia esim. vaatekauppaan verrattuna, mikä nostaa kaupan merkitystä, mutta tarjonta ei ole vielä laajaa. Matkaliput ja hotellimajoitus ostetaan usein verkosta, mutta pienten yritysten tarjontaa ei vielä juuri pysty ostamaan verkkokaupasta, vaikka muuten yhteydenpito toimisikin verkon kautta.  Vuonna 2010 BtoB- ja BtoC-verkkokaupankäynnin suhdeluku oli 80-20, eli kuluttajapuolella kasvupotentiaalia varmasti löytyy.

Uusi teknologia, kuten mobiiliteknologia, RFID, pelillistyminen, luovat uusia tuotteita ja uusia tapoja kuluttaa ja maksaa. Kaikki kuluttaminen ei ole uutta, lisäkuluttamista, vaan kuluttamisen tapa muuttuu. Verkon kautta voi kuitenkin luoda uusia liiketoimintamalleja, joilla on niin erityinen niche, ettei se perinteisessä kivijalkakaupassa kannattaisi, mutta verkossa koko maailma on markkina-alue tai markkina-alue löytyy toiselta puolelta maapalloa tai peräti toisesta maailmasta (SecondLife).

Erityisesti mobiilin käyttömahdollisuudet tuntuvat lupaavilta mutta mutkiakin on matkassa. Roaming-hinnat vähentävät käyttöä ulkomailla, appsien kehittäjät joutuvat tekemään useita versioita (iOS, Android, Windows), Lapin selkosilla ei löydy kenttää edes kännykälle jos ei tietokoneellekaan. NewMediaTrendWath raportoi, että yllättävää kyllä uusilla markkina-alueilla kuten Intiassa kuluttajat ovat halukkaampia käyttämään kännykkää hakiessaan matkailupalveluista tietoa. PhocusWrightin mukaan kännykän kautta tehtävien matkavarausten määrä tulee kolminkertaistumaan vuoteen 2013 mennessä. Yli puolella vapaa-ajan matkustajista ja peräti kolme neljäsosaa liikematkailijoista omistaa älypuhelimen.  Loistava tilaisuus siis tarjota mobiilipalveluja ja luoda lisämyyntiä sitä kautta.

Matkailutuotteen ostoprosessin monivaiheisuus (vähintään 3: ennen, aikana, jälkeen) asettaa vaatimuksia kaupantekokanaville. Täytyy tietää, miten kuluttaja missäkin vaiheessa löytää tuotteen  ja tekee ostopäätöksen (hakukonenäkyvyys, suosittelut, sosiaalinen media, yrityksen mukana olo muutenkin kuin omilla kotisivuillaan, esim. affiliate-sivustoilla, FB:ssä, reagoiminen asiakaspalautteeseen, asiakaspalvelun tarjoaminen, heimo/ ”persona” –ajattelun näkyminen). Verkon kautta on helppo tarjota viime hetken tarjouksia (flash deals) esim. Facebookissa. 

Kivijalkamyymälät ovat jo kärsineet verkkokaupan vuoksi. Verkosta haetaan edullista, eikä  kivijalkamyymälä voi kilpailla hinnalla, vaan sen täytyy panostaa johonkin muuhun, palveluun, paikallisuuteen, uniikkiin. Peruscamelit löytää varmasti netistä edullisemmin, kivijalkamyymälää voi käyttää oikean kengänkoon löytämiseksi. Toisaalta asiakas tietää tuotteesta paljon jo kivijalkamyymälään tullessaan tai hän voi peräti etsiä tietoa netistä marketissa skannaamalla viivakoodin. Milloinhan myymälässä korvataan asiakaspalvelijat QR-koodeilla, jotka vievät asiakaspalveluchattiin tai esittelyvideoon?

Voittajia ovat hintatietoiset kuluttajat, posti, maksujärjestelmien toimittajat, verkkokaupankäynnin omaksuvat yrittäjät. Häviäjiä ovat yrittäjät, jotka eivät panosta asiakaspalveluun verkossa, eivät ole verkossa läsnä tai eivät sijaintinsa vuoksi pysty tarjoamaan online-palveluja. Kuluttavat vaativat paljon verkkosivujen käytettävyydeltä. Kuten jo ennakkotehtävässä kerroin, NewMediaTrendWatch listaa 10 tärkeintä syytä siihen, miksi matkaostos on jäänyt tekemättä verkossa. Syyt ovat liittyneet hintatietojen saatavuuteen, sivuston toimivuuteen, tuotteiden saatavuustietojen  löytämiseen sekä  tuotekuvauksiin.

Vuosi 2012 on nimetty SoLoMo-vuodeksi: social, local, mobile leimaavat myös sähköistä matkailuliiketoimintaa. Matkustajat hakevat paikkoja, joissa on ilmainen verkko käytössä http://www.lodging-world.com/fi/finland/cities/levi/hotels-with-wifi, hotellien asiakastyytyväisyyskyselyissä moititaan erityisesti maksullista internetyhteyttä, koko Lontoon keskusta-alue ollaan tekemässä ilmaiseksi wifi-alueeksi. Kännykkää käytetään siis ahkerasti myös loman aikana esim. viime hetken tarjousten hakemiseen ja ostopäätösten tekemiseen.  

Tavarakaupassa kuluttajan näkökulmasta verkkokauppaa rajoittavat tullit, ALVit ja postituskulut. Kuluttaja joutuu laskeskelemaan usean tekijän vaikutuksen loppusummaan hintoja vertaillessaan. Kuluttajansuojalaki vaihtelee maittain ja voi olla vaikeaa selvittää, mitä se missäkin maassa kattaa. Joskus on vaikea ylipäätään löytää tietoa, missä maassa verkkokauppa toimii.
 
Maksun turvallisuus verkkokaupassa epäilyttää sitä enemmän mitä kauempaa ja mitä tuntemattomammasta verkkokaupasta ostaa. Entä jos ei olekaan tyytyväinen, millainen ruljanssi palautuksesta tulee?

Kansainvälisen verkkokaupan lingua franca on englanti, mutta resurssien mukaan kannattaa harkita verkkokaupan ja samalla tietenkin myös asiakaspalvelun tarjoamista myös muilla tärkeillä kohdekielialueilla, kuten Lapissa matkailupalveluiden tarjoamista myös verkkokaupassa / sosiaalisessa mediassa jne. venäjäksi.

 Lapissa matkailupalveluja tarjoavat suurelta osin pienet ja mikroyritykset, joilla ei riitä työvoimaa eikä usein tarjontaakaan lähteä mukaan verkkokauppaan. Verkkokauppa ei kuitenkaan ole ainoa mahdollisuus myydä verkossa, vaan liikkeelle voi lähteä pienimuotoisemmin ja kuitenkin tehokkain välinein.

NewMediaTrendWatch.comin   tilastoista saa mielenkiintoista tietoa yrityksen markkina-alueiden internetin käytöstä. Alla oleva kuva esittää prosentuaalisesti nettiä käyttävien ihmisten osuudet kuvitteellisen yrityksen kohdemarkkinoilla, mutta kannattaa muistaa, että jotkin markkina-alueet, kuten Venäjä, ovat niin valtaisat, että pienikin prosentti on merkitsevä.

PhocusWrightin HotTopics2012 –kuviossa (s. 32)   eniten online-markkinat ovat kasvaneet Venäjällä, Bulgariassa, Argentiinassa, Columbiassa ja Perussa, joissa myös ylipäätään mahdollisuudet käyttää internetiä ovat kasvaneet. Niissä maissa kuitenkin ”online travel penetration” eli  matkojen online-myynnin osuus on vielä pientä verrattuna Yhdysvaltoihin, Keski- ja Pohjois-Eurooppaan ja Japaniin. Potentiaalia on vielä runsaasti jäljellä, PhocusWrightin ennustuksen mukaan vuoden 2012 lopulla maailmassa 1/3 matkoista varataan online.

1 kommentti:

  1. Online kaupan osuus matkailussa on tilastojen mukaan suuri. Majoitus- ja kuljeuspalveluilla rullaa, mutta menestys ei kuitenkaan näy pk-yrityssektorilla. Aktiviteettitarjonta ja pienyritysten palvelut eivät olen kaupan hyllyllä.

    Tuotantoverkostomainen toiminta ja sen siirtäminen online palveluksi takkuaa yhä.

    Mutta voidaan sanoa, että ONNEKSI verkkokaupan kasvu on positiivisessa tuulessa. Näitä tilastoja usein vähän "vääristää" tai niiden tulkintaa hämää se, että puhutaan kuluttajien ostovoimasta Suomessa, mutta todellisuudessa kaupan rahavirrat ohjautuvat usein ulkomaille.

    Kotimainen verkkokauppa ei siis palvelualalla ole vielä kovinkaan yleistä, tavarakaupan puolella kylläkin kun kyse on pk-sektorista. Vientikään ei vielä vedä verkossa matkailualalla.

    Verkkokauppaindeksi on pompannut. Indeksi kasvoi 23 prosenttia vuoden 2012 ensimmäisellä neljänneksellä verrattuna vuoden 2011 vastaavaan ajankohtaan. Suomalaisyritysten asenne verkkokauppaan kuitenkin huolettaa. Verkkoteollisuus ry:n juuri julkaisema Internetin tila Suomessa 2011-tutkimus kertoo, että 69 prosentilla yrityksistä ei ole omaa toimivaa suunnitelmaa hyödyntää internetiä, vaikka suomalaiskuluttajat samaan aikaan ostavat tuotteita innokkaasti ulkomaisista nettikaupoista.

    VastaaPoista