Tehtävä 2
Suomalaiset kuluttajat ovat löytäneet kiitettävästi matkailuelinkeinon tuotetarjontaa verkkokaupassa. Verkkokauppatilasto 2011: n mukaan verkkokaupan arvo oli 10,1 miljardia euroa, jonka tavara- ja palvelukauppa jakoivat suunnilleen puoliksi. Peräti 3,6 miljardin edestä ostettiin matkailuun liittyviä tuotteita ja palveluita, huomattavinta on se, että alan myynnistä 85 % on nykyään verkon kautta.
Suomalaiset kuluttajat ovat löytäneet kiitettävästi matkailuelinkeinon tuotetarjontaa verkkokaupassa. Verkkokauppatilasto 2011: n mukaan verkkokaupan arvo oli 10,1 miljardia euroa, jonka tavara- ja palvelukauppa jakoivat suunnilleen puoliksi. Peräti 3,6 miljardin edestä ostettiin matkailuun liittyviä tuotteita ja palveluita, huomattavinta on se, että alan myynnistä 85 % on nykyään verkon kautta.
Kehityksen on voinutkin nähdä matkatoimistojen vähentymisenä. Milloin
viimeksi kävit matkatoimistossa vai onko
sellaista enää edes paikkakunnallasi tarjolla? Edes matkaesitteitä ei enää ole
kaikilla matkanjärjestäjillä tarjolla paperisena, kun ei haluta sitoa hintoja
kokonaiseksi kaudeksi vaan halutaan noudattaa dynaamista hinnoittelua.
Vaikka
matkailualan myynti onkin huikean suosittua, verkkokauppainnostus ei kuitenkaan
ulotu kaikkiin kuluttajiin. Neljästä miljoonasta 15-74-vuotiaasta verkosta on
ostanut n. 1,7 miljoonaa. Tilastokeskuksen aineisto hieman vääristää tuloksia,
koska alle 18-vuotias ei voi ostaa netissä. Harvoin on ostanut 1,4 miljoonaa,
joten reilu miljoona ei ole ostanut netistä ja runsas puolet heistä ei aiokaan.
Muutosta vuoteen 2010 oli tapahtunut erityisesti nuorissa ja varttuneissa, myös
matkailutuotteiden osalta. Muutosvauhti on varmastikin tasaantumassa, kovin
paljon ei täysin uusia käyttäjiä ole tulossa kuin ajan mittaan, kun täysin
netin ulottumattomissa olevia kuluttajia ei enää ole. Saturaatiopistettä ei
kuitenkaan ole saavutettu siinä, kuinka paljon kuluttajat ostavat verkosta
verrattuna kivijalkakauppaostoihin. Verkko-ostosten määrä ulkomailta on
huomattavasti vähäisempää mutta kasvu prosentuaalisesti suurinta, ja siellä on
enemmän kasvupotentiaalia jatkossakin.
Tyypillisesti
verkosta ostetut matkailutuotteet ovat hintavia esim. vaatekauppaan verrattuna,
mikä nostaa kaupan merkitystä, mutta tarjonta ei ole vielä laajaa. Matkaliput ja hotellimajoitus ostetaan
usein verkosta, mutta pienten yritysten tarjontaa ei vielä juuri pysty
ostamaan verkkokaupasta, vaikka muuten yhteydenpito toimisikin verkon kautta. Vuonna 2010 BtoB-
ja BtoC-verkkokaupankäynnin suhdeluku oli 80-20, eli kuluttajapuolella
kasvupotentiaalia varmasti löytyy.
Uusi teknologia, kuten
mobiiliteknologia, RFID, pelillistyminen, luovat uusia tuotteita ja uusia
tapoja kuluttaa ja maksaa. Kaikki kuluttaminen ei ole uutta, lisäkuluttamista,
vaan kuluttamisen tapa muuttuu. Verkon kautta voi kuitenkin luoda uusia
liiketoimintamalleja, joilla on niin erityinen niche, ettei se perinteisessä kivijalkakaupassa
kannattaisi, mutta verkossa koko maailma on markkina-alue tai markkina-alue löytyy
toiselta puolelta maapalloa tai peräti toisesta maailmasta (SecondLife).
Erityisesti
mobiilin käyttömahdollisuudet tuntuvat lupaavilta mutta mutkiakin on matkassa.
Roaming-hinnat vähentävät käyttöä ulkomailla, appsien kehittäjät joutuvat
tekemään useita versioita (iOS, Android, Windows), Lapin selkosilla ei löydy
kenttää edes kännykälle jos ei tietokoneellekaan. NewMediaTrendWath raportoi,
että yllättävää kyllä uusilla markkina-alueilla kuten Intiassa kuluttajat ovat
halukkaampia käyttämään kännykkää hakiessaan matkailupalveluista tietoa.
PhocusWrightin mukaan kännykän kautta tehtävien matkavarausten määrä tulee
kolminkertaistumaan vuoteen 2013 mennessä. Yli puolella vapaa-ajan
matkustajista ja peräti kolme neljäsosaa liikematkailijoista omistaa
älypuhelimen. Loistava tilaisuus siis
tarjota mobiilipalveluja ja luoda lisämyyntiä sitä kautta.
Matkailutuotteen
ostoprosessin monivaiheisuus (vähintään 3: ennen, aikana, jälkeen) asettaa
vaatimuksia kaupantekokanaville. Täytyy tietää, miten kuluttaja missäkin
vaiheessa löytää tuotteen ja tekee
ostopäätöksen (hakukonenäkyvyys, suosittelut, sosiaalinen media, yrityksen
mukana olo muutenkin kuin omilla kotisivuillaan, esim. affiliate-sivustoilla,
FB:ssä, reagoiminen asiakaspalautteeseen, asiakaspalvelun tarjoaminen, heimo/
”persona” –ajattelun näkyminen). Verkon kautta on helppo tarjota viime hetken
tarjouksia (flash deals) esim. Facebookissa.
Kivijalkamyymälät
ovat jo kärsineet verkkokaupan vuoksi. Verkosta haetaan edullista, eikä kivijalkamyymälä voi kilpailla hinnalla, vaan
sen täytyy panostaa johonkin muuhun, palveluun, paikallisuuteen, uniikkiin.
Peruscamelit löytää varmasti netistä edullisemmin, kivijalkamyymälää voi
käyttää oikean kengänkoon löytämiseksi. Toisaalta asiakas tietää tuotteesta
paljon jo kivijalkamyymälään tullessaan tai hän voi peräti etsiä tietoa netistä
marketissa skannaamalla viivakoodin. Milloinhan myymälässä korvataan
asiakaspalvelijat QR-koodeilla, jotka vievät asiakaspalveluchattiin tai
esittelyvideoon?
Voittajia ovat
hintatietoiset kuluttajat, posti, maksujärjestelmien toimittajat,
verkkokaupankäynnin omaksuvat yrittäjät. Häviäjiä ovat yrittäjät, jotka eivät
panosta asiakaspalveluun verkossa, eivät ole verkossa läsnä tai eivät
sijaintinsa vuoksi pysty tarjoamaan online-palveluja. Kuluttavat vaativat paljon
verkkosivujen käytettävyydeltä. Kuten jo ennakkotehtävässä kerroin, NewMediaTrendWatch listaa 10
tärkeintä syytä siihen, miksi matkaostos on jäänyt tekemättä verkossa. Syyt
ovat liittyneet hintatietojen saatavuuteen, sivuston toimivuuteen, tuotteiden saatavuustietojen
löytämiseen sekä tuotekuvauksiin.
Vuosi 2012 on
nimetty SoLoMo-vuodeksi: social, local, mobile leimaavat myös sähköistä matkailuliiketoimintaa.
Matkustajat hakevat paikkoja, joissa on ilmainen verkko käytössä http://www.lodging-world.com/fi/finland/cities/levi/hotels-with-wifi,
hotellien asiakastyytyväisyyskyselyissä moititaan erityisesti maksullista
internetyhteyttä, koko Lontoon keskusta-alue ollaan tekemässä ilmaiseksi
wifi-alueeksi. Kännykkää käytetään siis ahkerasti myös loman aikana esim. viime
hetken tarjousten hakemiseen ja ostopäätösten tekemiseen.
Maksun
turvallisuus verkkokaupassa epäilyttää sitä enemmän mitä kauempaa ja mitä
tuntemattomammasta verkkokaupasta ostaa. Entä jos ei olekaan tyytyväinen,
millainen ruljanssi palautuksesta tulee?
Kansainvälisen verkkokaupan
lingua franca on englanti, mutta resurssien mukaan kannattaa harkita
verkkokaupan ja samalla tietenkin myös asiakaspalvelun tarjoamista myös muilla
tärkeillä kohdekielialueilla, kuten Lapissa matkailupalveluiden tarjoamista
myös verkkokaupassa / sosiaalisessa mediassa jne. venäjäksi.
Lapissa matkailupalveluja tarjoavat suurelta osin pienet ja mikroyritykset, joilla ei riitä työvoimaa eikä usein tarjontaakaan lähteä mukaan verkkokauppaan. Verkkokauppa ei kuitenkaan ole ainoa mahdollisuus myydä verkossa, vaan liikkeelle voi lähteä pienimuotoisemmin ja kuitenkin tehokkain välinein.
NewMediaTrendWatch.comin
tilastoista saa mielenkiintoista tietoa yrityksen markkina-alueiden
internetin käytöstä. Alla oleva kuva esittää prosentuaalisesti nettiä
käyttävien ihmisten osuudet kuvitteellisen yrityksen kohdemarkkinoilla, mutta
kannattaa muistaa, että jotkin markkina-alueet, kuten Venäjä, ovat niin
valtaisat, että pienikin prosentti on merkitsevä.
PhocusWrightin
HotTopics2012 –kuviossa (s. 32)
eniten online-markkinat ovat kasvaneet
Venäjällä, Bulgariassa, Argentiinassa, Columbiassa ja Perussa, joissa myös ylipäätään
mahdollisuudet käyttää internetiä ovat kasvaneet. Niissä maissa kuitenkin ”online
travel penetration” eli matkojen
online-myynnin osuus on vielä pientä verrattuna Yhdysvaltoihin, Keski- ja
Pohjois-Eurooppaan ja Japaniin. Potentiaalia on vielä runsaasti jäljellä,
PhocusWrightin ennustuksen mukaan vuoden 2012 lopulla maailmassa 1/3 matkoista
varataan online.
Online kaupan osuus matkailussa on tilastojen mukaan suuri. Majoitus- ja kuljeuspalveluilla rullaa, mutta menestys ei kuitenkaan näy pk-yrityssektorilla. Aktiviteettitarjonta ja pienyritysten palvelut eivät olen kaupan hyllyllä.
VastaaPoistaTuotantoverkostomainen toiminta ja sen siirtäminen online palveluksi takkuaa yhä.
Mutta voidaan sanoa, että ONNEKSI verkkokaupan kasvu on positiivisessa tuulessa. Näitä tilastoja usein vähän "vääristää" tai niiden tulkintaa hämää se, että puhutaan kuluttajien ostovoimasta Suomessa, mutta todellisuudessa kaupan rahavirrat ohjautuvat usein ulkomaille.
Kotimainen verkkokauppa ei siis palvelualalla ole vielä kovinkaan yleistä, tavarakaupan puolella kylläkin kun kyse on pk-sektorista. Vientikään ei vielä vedä verkossa matkailualalla.
Verkkokauppaindeksi on pompannut. Indeksi kasvoi 23 prosenttia vuoden 2012 ensimmäisellä neljänneksellä verrattuna vuoden 2011 vastaavaan ajankohtaan. Suomalaisyritysten asenne verkkokauppaan kuitenkin huolettaa. Verkkoteollisuus ry:n juuri julkaisema Internetin tila Suomessa 2011-tutkimus kertoo, että 69 prosentilla yrityksistä ei ole omaa toimivaa suunnitelmaa hyödyntää internetiä, vaikka suomalaiskuluttajat samaan aikaan ostavat tuotteita innokkaasti ulkomaisista nettikaupoista.